Возврат денег за авиабилет, купленный на сайте посредников

Здравствуйте! Мы купили авиабилеты через интернет-сайт (не авиакомпании, а через посредника Eviterra.com), расплатились пластиковой картой. Видимо второпях ошиблись, потому что получив подтверждение, обнаружили, что взяли билеты не на тот рейс. В тот же день мы написали письмо с просьбой аннулировать заказ и вернуть деньги. Отвечают: ваш запрос в очереди, ждите ответа. Прошла неделя, ответа нет, денег тоже нет. Определены ли законом сроки возврата денежных средств? Сколько они вправе удержать с нас денег? Заранее спасибо!