замена магнитолы по гарантии

Приобрели новую машину, через месяц перестала работать магнитола. Инженер поставил на замену. На складе магнитолы не было, нужно было ожидать. Машина была на гарантии. ТО мы проходили три раза, потом год не обслуживался у дилера по собственному желанию. Прошел год, магнитолы нет до сих пор. Поменялся инженер, новый отказывает в замене ссылаясь на то что мы не обслуживался и не имеем права на замену. Но обращались мы в момент, когда проходили ТО. Правомерно ли отказ? Могут ли скрыть документы по нашему обращению? Инженер просит документально подтвердить наш факт рбращения, но
у нам на руки выдали только осмотр электрика. Заключения нет. Инженер ссылается, что документов по поводу нашего обращения у него нет. Как нам добиться замены?